Soporte y política de SLA

Nuestra plataforma de soporte le permite revisar artículos relacionados con sus servicios por categorías, chatear en la aplicación web, vía Twitter, FB Messenger entre otros. Los canales están integrados en una sola plataforma, es decir todos llegan a un mismo centro de control por parte de nuestro staff.

Los medios de soporte disponibles son:

Enviar un email a soporte@dongee.com
Vía chat en nuestro sitio web y también en el manager.dongee.com
Vía DM en nuestra cuenta de Twitter @dongeehosting
Vía FB Messenger en nuestra cuenta @dongeehosting
Vía Telegram usando la cuenta @dongeebot
Base de datos de conocimiento soporte.dongee.com
Teléfonos disponibles en la parte superior de nuestro sitio web

Política de SLA

El SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio son las políticas para brindar servicio oportuno para todos los requerimientos. Esto quiere decir que se prioriza a quien tiene un evento crítico por encima de quien tiene un evento de prioridad baja.

¿Cómo funciona el soporte? Puede consultar las preguntas frecuentes o FAQs

Prioridad crítica
Tiempo de intervención: hasta 15 minutos

Ejemplos
Problemas de red (no responde ping)
Servidor indisponible por sobrecarga (no responde ping)
Servidor indisponible por memoria, CPU y uso de red (no responde ping)
Fallo en hardware (no responde ping)
Servicios adicionales de intervención de software interno del cliente

Prioridad urgente
Tiempo de respuesta: hasta 1 hora.
En los siguientes casos con tiempo de respuesta inmediato o inferiores a 1 hora para hosting compartido web, base de datos, email o panel inaccesible.

Ejemplos
Email: no llega a su destino o no recibe.
Su sitio web no es visible o aparece suspendido.
Fallo en red, fallo en hardware.

Prioridad alta
Tiempo de respuesta: hasta 4 horas.

Ejemplos
Eventos bloqueantes de las plataformas administrativas como cPanel, Manager así como de servidor pero que no afectan el desempeño de los sitios web.

Prioridad media
Tiempo de respuesta: hasta 12 horas

Eventos relacionados con el contenido de los sitio web y servidores
Revisión de errores de programación
Certificados SSL
Redirecciones, errores del lado del contenido como 500, 404 y otros.
Discos llenos, particiones llenas. Apoyo en operaciones de mantenimiento del lado del cliente.

En general temas que son de dominio y responsabilidad del cliente en contenido.

Prioridad baja
Tiempo de respuesta: hasta 24 horas

Ejemplos
Preguntas sobre temas no bloqueantes, asesoría técnica. Temas administrativos, de pagos o de ventas.

Líneas telefónicas

Bogotá +57 (1) 3819002
Medellín +57 (4) 2040734
Barranquilla +57 (5) 3161389
Cali +57 (2) 6207406
Resto de Colombia 01800-5184322

México DF: +52 5585261355
USA: + 1 (305) 890 1818
Lima: +51 16409354
Rio de Janeiro: +55 2123911884
Buenos Aires: +54 (11) 50328191
Santiago de Chile: 229381707

Horario de atención telefónica: Lunes – Viernes – 8:00 am – 6 pm / Sábados 8 am a 12 pm – 5 MGW (NY, Bogotá, Lima)
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