¿Cómo funciona el soporte Dongee?

Los canales están integrados en una sola plataforma, es decir todos llegan a un mismo centro de control por parte de nuestro staff.

Los medios disponibles son:

Enviando un email a soporte@dongee.com
Vía chat en nuestro sitio web y también en el Manager
Vía DM en nuestra cuenta de Twitter @dongeehosting
Vía FB Messenger en nuestra cuenta @dongeehosting
Vía Telegram usando la cuenta @dongeebot
Base de datos de conocimiento soporte.dongee.com
Teléfonos disponibles en la parte superior de nuestro sitio web

Preguntas frecuentes

1. ¿Si uso el chat se crea un ticket?

Sí, la plataforma esta unificada. Puede iniciar un ticket vía chat y continuarlo posteriormente vía email o twitter. Esto quiere decir que puede plantear su duda en el chat y será respondida en tiempos que van desde inmediato hasta unas horas después, siendo notificado en su navegador o en el email.

2. ¿Debo estar siempre frente al chat mientras se recibe una respuesta? ¿El chat se cierra?

El chat NO se cierra si hay inactividad. Si usted ya no esta disponible la respuesta llegará al email o puede llegar minutos u horas después. La respuesta estará en el mismo chat en el mismo dispositivo (si chateo por celular por ejemplo) o en el computador donde realizo la primera consulta.

No es necesario estar frente al computador, puede realizar la consulta y será notificado cuando haya una respuesta.

3. ¿Puedo iniciar una conversación en Twitter y continuar la misma vía email?

Sí, usted puede moverse en nuestros difentes canales para la misma conversación conservando el hilo de la misma. Funciona para Twitter, Telegram, Email o Chat.

4. ¿Puedo valorar la conversación en algún momento?

Sí, al final llegará un email con un sistema de calificación para que pueda valorar el agente.

5. ¿Si no obtengo respuesta en el chat inmediata no hay servicio?

Todos los requerimientos como en cualquier compañía de la industria están basados en el SLA. Esto quiere decir que una pregunta de pagos puede ser resuelta en 24 horas o un un incidente (un servidor inoperable) es respondido en 15 minutos. Para consultar la política de SLA puede acudir a la siguiente web.

6. ¿Cuál es la política de SLA de Dongee?

Las políticas están publicadas en https://www.dongee.com/soporte y van desde Críticas es decir 15 minutos a prioridad baja es decir 24 horas.

7. ¿En un evento crítico no he recibido respuesta a mi ticket, es normal?

Nuestro tiempo de respuesta promedio es de 9 minutos, sin embargo, todos los eventos críticos o incidentes están conectados a nuestro monitoreo integrado a notificaciones y se ejecuta cada 30 segundos. En ese momento un ingeniero Nivel 2 ingresa a verificar y resolver el incidente. La prioridad es en la resolución de la situación y posteriormente otros ingenieros podrán responder cualquier mensaje recibido a través de nuestros canales.

8. ¿Cómo se entera el staff de Dongee de un evento crítico?

Cada 30 segundos todos nuestro hardware y software esta siendo monitoreado. si se presenta un incidente en datacenter un ingeniero se desplaza hasta el hardware y toma medidas al respecto para resolver cualquier problema en él. Estas notificaciones llegan también a nuestro staff de soporte para resolver inmediatamente cualquier incidente. Normalmente entre el tiempo de la incidencia y la solución llegan muy rápido, incluso la mayoría de los casos el cliente no lo percibe.

En momentos que toma reparar algo extenso, por ejemplo un crash en un motor de bases de datos, el ingeniero se concentra en resolver el incidente para tener el RTO más bajo posible.

9. ¿Cómo se monitorea la carga alta de los servidores?

En teoría un servidor no debe tener carga alta en ningún momento ya que todos los servicios y cuentas están enjauladas con una "shell" de Cloudlinux, haciendo que si algún sitio tiene un problema como un ataque o mucho tráfico no afecte a los demás.

Dongee cuenta con un servicio de monitoreo de carga que permite enviar un mensaje a nuestra plataforma de comunicación interna del staff de soporte si un sitio web se demora más de 12 segundos y un miembro del staff ingresa a tomar control de la situación de inmediato. De esta manera se garantiza que el sitio cargue siempre rápido en la mayor parte del tiempo. Estos chequeos se realizan cada 3 minutos.

Existe un momento especial que es desde las 10 pm a 4 am de la mañana en donde día de por medio se realizan backups a nivel de disco que puede afectar el rendimiento, haciendo que el sitio cargue no con el promedio sino sumando de 2 a 5 segundos de carga. Pero sin causar la caída de los mismos.
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