Descubre 11 formas diferentes de solicitar ayuda, todas disponibles en una sola plataforma administrada por el equipo Dongee.
Conoce nuestros canales de atención 👊
Email: soporte@dongee.com
Chat: en nuestro sitio web www.dongee.com
Whatsapp: Añadiendo el número +13058901818 o en el link
Facebook Messenger: en el siguiente link
Base de conocimiento: soporte.dongee.com
Teléfonos: disponibles en la parte superior de nuestro sitio web (arriba a la derecha) https://www.dongee.com
Voice to ticket. Deje un mensaje de voz con sus datos y devolvemos la llamada
Telegram: Cuenta https://t.me/dongee_bot
Instagram: Enviando un mensaje en Instagram @dongeehost. Síguenos enlace
Chat Call: inicia un chat y luego solicita una llamada en ese mismo canal. Debes tener micrófono en tu computadora.
Puedes radicar peticiones, quejas y reclamos mediante cualquiera de nuestros canales de atención, cada canal genera un ticket el cual podrás solicitarlo al momento de contactarte con un agente de soporte Dongee.
Preguntas frecuentes
¿Cómo creo un ticket? ¿Si uso el chat se crea un ticket?
Sí, nuestra plataforma está completamente unificada para tu comodidad. Puedes iniciar un ticket directamente desde el chat. Una vez creado, puedes continuar con tu consulta a través de email, Instagram o Facebook Messenger. Esto significa que puedes plantear tu duda en el chat y recibirás una respuesta en cuestión de minutos según nuestro SLA, que puedes consultar en Política de SLA y Canales de Soporte. Además, serás notificado en tu navegador o por email cuando haya una actualización.
Para más información sobre nuestra calidad de servicio, puedes consultar nuestro último reporte de satisfacción en https://www.dongee.com/satisfaccion/.
¿El chat se cierra? ¿Debo estar siempre frente al chat mientras se recibe una respuesta?
No, nuestras conversaciones no se cierran por inactividad. Si necesitas alejarte, no te preocupes, la respuesta llegará a tu email. Además, podrás ver la respuesta en el mismo chat desde el dispositivo que utilizaste, ya sea tu celular o tu computadora. No es necesario estar siempre frente a tu computadora. Puedes hacer tu consulta y te notificaremos cuando haya una respuesta.
¿Puedo iniciar una conversación en Facebook Messenger y continuar la misma vía email?
Sí, puedes cambiar entre nuestros diferentes canales y continuar la misma conversación sin perder el hilo. Esto funciona para Facebook Messenger, Instagram, Telegram, Email y Chat. Puedes empezar en uno y seguir en otro con total comodidad.
¿Puedo valorar la conversación en algún momento?
Sí, al finalizar la conversación recibirás un email con un sistema de calificación para que puedas valorar a tu agente. Tu opinión es muy importante para nosotros.
¿Si no obtengo respuesta en el chat inmediata no hay servicio?
No te preocupes, todos los requerimientos se manejan según nuestro SLA. Esto significa que, por ejemplo, una pregunta sobre pagos puede ser resuelta en 24 horas, mientras que un incidente crítico como un servidor inoperable se atiende en minutos. Para más detalles, puedes consultar nuestra política de SLA aquí.
¿Cuál es la política de SLA de Dongee?
Nuestras políticas de SLA están disponibles en https://www.dongee.com/soporte. Las prioridades varían desde críticas, con un tiempo de respuesta inferior a 2 minutos, hasta baja prioridad, con un tiempo de respuesta de 24 horas.
¿En un evento crítico no he recibido respuesta a mi ticket, es normal?
Nuestro tiempo de respuesta promedio es de 2 minutos. Sin embargo, todos los eventos críticos están conectados a nuestro sistema de monitoreo, que se ejecuta cada 30 segundos. En estos casos, un ingeniero de Nivel 2 verifica y resuelve el incidente de inmediato. La prioridad es resolver la situación primero, y posteriormente, otros ingenieros responderán cualquier mensaje recibido a través de nuestros canales.
¿Cómo se entera el staff de Dongee de un evento crítico?
Nuestro hardware y software son monitoreados cada 30 segundos. Si ocurre un incidente en el datacenter, nuestros ingenieros reciben notificaciones y responden rápidamente. Estas notificaciones también llegan a nuestro equipo de soporte, asegurando una respuesta inmediata. Normalmente, entre la incidencia y la solución, el tiempo es muy corto, tanto que la mayoría de las veces el cliente ni siquiera lo nota.
En casos donde la reparación lleva más tiempo, como un fallo en un motor de bases de datos, el ingeniero se concentra en resolver el incidente lo más rápido posible para minimizar el tiempo de recuperación (RTO).
¿Cómo se monitorea la carga alta de los servidores?
En teoría, un servidor no debería tener carga alta en ningún momento, ya que todos los servicios y cuentas están enjaulados con una "shell" de CloudLinux. Esto garantiza que si un sitio tiene un problema, como un ataque o mucho tráfico, no afecte a los demás. Dongee cuenta con un servicio de monitoreo de carga que envía un mensaje a nuestra plataforma de comunicación interna del staff de soporte si un sitio web tarda más de 12 segundos en cargar. En ese caso, un miembro del staff toma control de la situación de inmediato para asegurar que el sitio cargue rápidamente la mayor parte del tiempo. Estos chequeos se realizan cada 3 minutos.
Además, cada dos días, entre las 10 pm y las 4 am, realizamos backups a nivel de disco para garantizar la seguridad y disponibilidad de tus datos. Durante estos periodos, el tiempo de carga puede aumentar ligeramente de 2 a 5 segundos, pero sin afectar la operatividad de los sitios.