Canales de atención Dongee
Soporte técnico
Email: soporte@dongee.com
Para solicitudes técnicas, seguimiento de casos, envío de evidencias o consultas que deban quedar documentadas.
Base de conocimiento: soporte.dongee.com
Guías y artículos para resolver configuraciones frecuentes, consultas sobre servicios, correo, dominios, hosting y procedimientos operativos.
Se utiliza únicamente cuando el equipo Dongee lo indique y el caso requiera asistencia directa en tu equipo.
Atención inmediata
Chat: disponible en www.dongee.com
Canal recomendado para orientación inicial, consultas rápidas o conexión con el área adecuada.
WhatsApp: Añadiendo el número +13058901818 o en el link
También puedes contactarnos desde el enlace oficial disponible en nuestro sitio web.
Chat Call: inicia un chat y solicita una llamada desde ese mismo canal.
Debes tener micrófono disponible en tu computadora.
Voice to ticket: deja un mensaje de voz con tus datos y nuestro equipo revisará la solicitud para devolverte la llamada.
Contacto directo
Teléfonos: disponibles en la parte superior de www.dongee.com
Útiles para orientación general y contacto con el equipo Dongee.
Telegram: https://t.me/dongee_bot
Canal alternativo de contacto.
Canales sociales
Facebook Messenger: disponible desde el enlace oficial de Dongee.
Para mensajes generales y orientación inicial.
Instagram: @dongee.cloud
Puedes enviarnos un mensaje directo o seguirnos desde el enlace oficial.
Recomendación importante
Para incidentes técnicos o casos que requieren seguimiento, recomendamos usar email, ticket o los canales oficiales de soporte.
Evita abrir varias solicitudes para el mismo caso. Mantener un solo hilo permite conservar el contexto, revisar el historial y responder con mayor precisión.
Preguntas frecuentes
¿Cómo creo un ticket? ¿Si uso el chat se crea un ticket?
Puedes iniciar una solicitud desde el chat, email o cualquiera de nuestros canales oficiales.
Cuando el caso requiere seguimiento técnico, trazabilidad o revisión interna, la conversación puede convertirse en ticket. Así conservamos el historial, las evidencias y el contexto del caso.
Una vez creada la solicitud, recibirás notificaciones por email o en el mismo chat cuando haya una actualización.
Puedes consultar nuestra política de atención y tiempos de respuesta en la Política de SLA y Canales de Soporte.
También puedes revisar nuestro reporte de satisfacción en:
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¿El chat se cierra si no estoy conectado?
No.
No necesitas quedarte frente al chat esperando una respuesta. Puedes enviar tu consulta y continuar con tus actividades.
Cuando el equipo responda, recibirás la actualización por email y también podrás verla en el mismo chat desde el dispositivo que usaste, sea computador o celular.
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¿Puedo empezar una conversación en Facebook Messenger y continuar por email?
Sí.
Nuestros canales están conectados para que puedas continuar una conversación sin perder el hilo.
Esto aplica para chat, email, Facebook Messenger, Instagram y Telegram. La idea es que puedas cambiar de canal sin repetir todo el contexto.
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¿Puedo valorar la atención recibida?
Sí.
Al finalizar la conversación recibirás una opción para calificar la atención. Esa valoración nos ayuda a medir la calidad del servicio y mejorar nuestros procesos internos.
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Si no recibo respuesta inmediata en el chat, ¿significa que no hay servicio?
No.
Cada solicitud se atiende según su prioridad operativa.
Una consulta administrativa o de facturación puede tener un tiempo de respuesta diferente al de un incidente crítico. Un servidor inoperable, una afectación general o un problema que impacta la operación se prioriza de forma distinta a una pregunta general.
Los tiempos de atención están definidos en nuestra política de SLA:
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¿Cuál es la política de SLA de Dongee?
La política de SLA define los tiempos de respuesta según la prioridad del caso.
Las solicitudes críticas tienen atención prioritaria. Las solicitudes de baja prioridad, como consultas generales o administrativas, pueden tener tiempos de respuesta más amplios.
Puedes consultar la política completa aquí:
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En un evento crítico, si no he recibido respuesta inmediata al ticket, ¿es normal?
Puede ocurrir.
En un incidente crítico, la primera prioridad del equipo técnico es estabilizar el servicio. Cuando el evento está conectado a nuestros sistemas de monitoreo, el equipo puede estar trabajando en la solución incluso antes de responder manualmente el ticket.
Primero se actúa sobre el incidente. Luego se actualizan los canales de soporte con el contexto correspondiente.
Esto evita perder tiempo operativo cuando cada minuto cuenta.
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¿Cómo se entera el equipo Dongee de un evento crítico?
Nuestra infraestructura es monitoreada de forma permanente.
Cuando ocurre un evento relevante, nuestros sistemas generan alertas internas para que el equipo técnico pueda revisar, escalar y actuar según el impacto del caso.
En muchos escenarios, la detección y la intervención ocurren antes de que el cliente alcance a reportarlo.
Cuando la reparación requiere más tiempo —por ejemplo, un fallo en un servicio de bases de datos— el equipo se enfoca en reducir el tiempo de recuperación y restablecer la operación lo antes posible.
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¿Cómo se monitorea la carga alta de los servidores?
Los servidores cuentan con mecanismos de aislamiento y control de recursos para reducir el impacto entre cuentas y servicios.
Cuando un sitio presenta consumo anormal, tráfico inusual o tiempos de carga elevados, nuestros sistemas pueden generar alertas internas para que el equipo revise el comportamiento y tome acciones preventivas.
En los entornos donde aplica CloudLinux, cada cuenta opera con límites y aislamiento de recursos. Esto ayuda a evitar que un solo sitio afecte al resto del servidor.
También realizamos procesos periódicos de backup para proteger la información. Durante algunas ventanas de respaldo, el tiempo de carga puede aumentar ligeramente, sin que eso implique una caída del servicio.