Nuestra plataforma de soporte le permite revisar artículos relacionados con sus servicios por categorías, chatear en la aplicación web, vía Twitter, FB Messenger entre otros. Los canales están integrados en una sola plataforma, es decir todos llegan a un mismo centro de control y son atendidos por parte de nuestro staff de acuerdo al SLA

Los medios de soporte disponibles son:

  1. Enviar un email a [email protected]
  2. Vía chat en nuestro sitio web y también en el manager.dongee.com
  3. Vía DM en nuestra cuenta de Twitter @dongeehosting
  4. Vía FB Messenger en nuestra cuenta @dongeehosting
  5. Base de datos de conocimiento soporte.dongee.com
  6. Teléfonos disponibles en la parte superior de nuestro sitio web
  7. Voice to ticket. Deje un mensaje de voz con sus datos y devolvemos la llamada

    ¿Cómo funciona el soporte?
    Puede consultar las preguntas frecuentes o FAQs

    Política de SLA

    El SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio son las políticas para brindar servicio oportuno para todos los requerimientos. Esto quiere decir que se prioriza a quien tiene un evento crítico por encima de quien tiene un evento de prioridad baja.

    Prioridad crítica
    Tiempo de intervención: hasta 15 minutos

    Ejemplos
    Problemas de red (no responde ping)
    Servidor indisponible por sobrecarga (no responde ping)
    Servidor indisponible por memoria, CPU y uso de red (no responde ping)
    Fallo en hardware (no responde ping)
    Servicios adicionales de intervención de software interno del cliente

    Prioridad urgente
    Tiempo de respuesta: hasta 1 hora.
    En los siguientes casos con tiempo de respuesta inmediato o inferiores a 1 hora para hosting compartido web, base de datos, email o panel inaccesible.

    Ejemplos
    Email: no llega a su destino o no recibe.
    Su sitio web no es visible o aparece suspendido.
    Fallo en red, fallo en hardware.

    Prioridad alta
    Tiempo de respuesta: hasta 4 horas.

    Ejemplos
    Eventos bloqueantes de las plataformas administrativas como cPanel, Manager así como de servidor pero que no afectan el desempeño de los sitios web.

    Prioridad media
    Tiempo de respuesta: hasta 12 horas

    Eventos relacionados con el contenido de los sitio web y servidores
    Revisión de errores de programación
    Certificados SSL
    Redirecciones, errores del lado del contenido como 500, 404 y otros.
    Discos llenos, particiones llenas. Apoyo en operaciones de mantenimiento del lado del cliente.

    En general temas que son de dominio y responsabilidad del cliente en contenido.

    Prioridad baja
    Tiempo de respuesta: hasta 24 horas

    Ejemplos
    Preguntas sobre temas no bloqueantes, asesoría técnica. Temas administrativos, de pagos o de ventas.

    Líneas telefónicas

    Bogotá +57 (1) 3819002
    Medellín +57 (4) 2040734
    Barranquilla +57 (5) 3161389
    Cali +57 (2) 6207406
    Resto de Colombia 01800-5184322

    México DF: +52 5585261355
    USA + 1 (305) 890 1818
    Lima +51 16409354
    Rio de Janeiro +55 2123911884
    Buenos Aires +54 (11) 50328191
    Santiago de Chile +56 (22) 4053024

    Horario de atención telefónica: Lunes – Viernes – 8:00 am – 6 pm / Sábados 8 am a 12 pm – 5 MGW (NY, Bogotá, Lima)
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